Jedna građanka Tuzle, Mahira Tankić, javno je podijelila svoje negativno iskustvo koje je doživjela tokom posjete trgovačkom objektu u centru grada.
Prema njenim tvrdnjama, prilikom redovne kupovine u marketu koji često posjećuje, doživjela je neprijatnost koju opisuje kao „nešto što se ne bi desilo ni u jednoj civilizovanoj zemlji“.
Kako navodi, nakon što je završila s kupovinom i uputila se prema izlazu, zaustavila ju je uposlenica marketa i saopštila da joj je „ulaz zabranjen još od prošle godine“. Zatečena ovakvim postupkom, Tankić je upitala radnicu na osnovu čega donosi takvu tvrdnju i zatražila identifikaciju. Uslijedio je dijalog koji je dodatno zbunio mladu studenticu.
„Ne zna mi ime, ali nosim naočare i kapu“
Tankić tvrdi da joj je radnica kazala da ne zna njen identitet niti ime, ali da „liči na djevojku koja ima zabranu ulaska“ jer nosi naočare i kapu. Na to je Tankić pokušala objasniti da zabrane ulaska u trgovačke objekte moraju biti jasno definirane, uz precizne podatke o osobi kojoj je pristup ograničen i razloge za takvu odluku.
Radnica je, kako kaže Tankić, potom nastavila razgovor pitanjem: „Šta studirate?“ Na odgovor da studira elektrotehniku, uslijedila je još bizarnija reakcija – „Ah, ipak niste vi, ta djevojka je studirala medicinu.“
Nedostatak transparentnosti i komunikacije
Situacija se dodatno zakomplikovala kada je Tankić zatražila puno ime radnice, jer je na akreditaciji bilo navedeno samo „Admira H.“ Međutim, kako navodi, radnica je odbila otkriti svoje prezime. Kada je pokušala fotografisati akreditaciju kako bi upravi dostavila tačne informacije prilikom žalbe, radnica je, tvrdi Tankić, pokušala zakloniti svoju identifikaciju.
Na kraju, Mahira je bila primorana da se udalji i fotografiše radnicu s veće udaljenosti kako bi zabilježila podatke potrebne za eventualnu prijavu upravi marketa. Ističe da se osjećala neprijatno i diskriminisano.
Šta kažu propisi o pravima potrošača i poslovnoj etici?
Ovaj incident ponovo otvara pitanje standarda usluge, prava potrošača i profesionalnog ponašanja u maloprodajnim objektima u Bosni i Hercegovini. Zakon o zaštiti potrošača jasno propisuje da svi kupci imaju pravo na dostojanstven tretman, a eventualna zabrana ulaska mora biti formalno obrazložena i zabilježena u skladu sa zakonom i internim pravilima poslovnog subjekta.
Takođe, pravilnici o radu u maloprodaji nalažu da osoblje mora imati vidljivo istaknutu akreditaciju sa punim imenom i prezimenom, upravo radi osiguranja transparentnosti i odgovornosti. U slučaju kada kupac izrazi želju da podnese pritužbu, dužnost radnika je da ga uputi na nadležne osobe ili službu za korisnike, bez uskraćivanja osnovnih informacija.
Reakcije javnosti i važnost institucionalnog odgovora
Premda uprava pomenutog marketa još nije zvanično reagovala na navode Mahire Tankić, slučajevi poput ovog postaju predmet rasprave na društvenim mrežama i među lokalnim stanovništvom. Mnogi građani Tuzle dijele slična iskustva, što ukazuje na potrebu za boljim obukama radnika u sektoru maloprodaje, posebno u komunikaciji s kupcima i rješavanju konfliktnih situacija.
Transparentnost, ljubaznost i profesionalnost u ophođenju prema kupcima ključni su faktori u očuvanju povjerenja i imidža trgovačkih lanaca. Ukoliko se greška zaista dogodila, uprava bi trebala iskoristiti ovaj slučaj kao priliku za samoprovjeru i unapređenje internih procedura.
Poziv na odgovornost i promjene
Na kraju, Mahira Tankić je u svojoj objavi zaključila da se ovakav postupak ne bi dogodio u zemljama s razvijenim sistemom vrijednosti i jasnim pravilima ponašanja u uslužnim djelatnostima. „Uvjerena sam da se u civilizovanim društvima ne dozvoljava da se ljudi tretiraju na osnovu pretpostavki i površnih utisaka“, poručila je.
Ostaje da se vidi hoće li ovaj incident rezultirati konkretnom reakcijom nadležnih ili će ostati još jedno neprijatno iskustvo potrošača koje se brzo zaboravi. Ipak, za mnoge građane, ovakve situacije predstavljaju jasan signal da je potrebno više raditi na edukaciji zaposlenih i uspostavljanju boljih standarda u maloprodajnoj industriji u BiH.
